工 作 程 序
　　
　　 一、认真接听电话，做好记录。对于政策明确、问题简单的当即答复。
　　 二、及时分类归口办理。对来电反映的问题，按区政府各委、办、局和各县（市）区的职权范围，及时归口转办。
　　 三、对来电反映涉及面比较广、影响比较大、市民比较关心的重大问题和突发事件，及时报送市政府领导批示，转交承办单位办理。
　　 四、及时将群众来电反映处理结果答复给来电人，并同时报送市领导。
五、定期对来电数量和内容进行统计，收集整理已办结的材料，分类归案。

工 作 纪 律
　　
　　 一、工作人员实行编号上岗，受理来电时要表明自己的上岗编号，自觉接受群众监督。
　　 二、实行工作责任制，谁接听来电，谁负责处理，工作具体落实到个人。
　　 三、对群众反映的问题，力求用最短的时间、最快的速度作出处理，以最佳的结果答复群众。
　　 四、对突发性事件应依据急事急办、特事特办、难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速上传下处。
　　 五、在答复处理群众反映问题的过程中，要语明、态度热情、耐心细致，同时要严守机密，防止泄密。

工 作 职 责
　　
　　 一、负责受理群众和基层单位的来电，并及时答复和解决，做到件件有落实，事事有回音。
　　 二、向区政府各部门交办来电反映的问题，并督促其认真办理，及时反馈。
　　 三、负责对便民热线网络各成员单位工作的指导、协调、督促、检查和总结、奖惩工作。
　　 四、对群众反映的重大问题，直接或会同有关部门进行调查、协调处理。
　　
    服 务 宗 旨
　　
　　 一、了解社情民意，获取社会信息，密切政府与群众之间的联系。
　　 二、及时为群众排忧解难，给市民提供实实在在的帮助。
　　 三、加强群众对政府工作及其工作人员的监督，促使工作作风转变，提高办事效率。
　　 四、宣传政策，解疑释惑，方便百姓生活。
　　 五、接受社会各界的批评、建议，推进决策的科学化、民主化。